如何激发志愿者的善意?

深圳新闻头条网文章导读:【如何激发志愿者的善意?】“不要去批评任何一方。处理这样的事情时,我不会也不能去批评任何一方。每个人看到的都是自己希望看到的,任何一方都有自己的价值标准和立场,...

经过天天指导,明明继续筹备志愿者招募工作。一天,QQ群内突然热闹了起来。原来,好心的志愿者A在群内分享了一则免费捐赠物资的信息。志愿者B看到信息后跑过去申请捐赠物资,却发现这则信息是假的。于是志愿者B在群内分享了这段经历,这件事引发了志愿者们激烈的探讨。有的志愿者指责志愿者A不应该不经审核就发布信息,导致其他人白跑一趟。有的志愿者认为志愿者A也是一片好心,即使好心办坏事,也不应该指责。有的志愿者认为即使是好心,也不能不审核就发出来,好心办坏事一样要批评。围绕着这个话题,志愿者群内越吵越激烈,甚至引发了对个人言语、态度之类的揣测,由事件探讨诱发了个人攻击,由个人攻击衍生出不同派别的争吵。志愿者A看到争吵越来越激烈,一个劲的道歉,怪自己没做好,期望能够平息众人的情绪,然而争论双方的带头人争论得正起劲,没时间搭理她。群内其他志愿者看不过去了,纷纷出来打抱不平“就算信息是错的,别人都出来道歉了,为什么还不依不饶?”各种观点碰撞下,群情激愤,局面开始失控。看到这种情况,明明赶紧向天天报告这件事。天天先安静的看聊天记录,看完了再进行相应处理。处理完毕后,天天与明明有了以下的对话。

 

天天:“ 你看到我刚刚做了什么吗?

明明:“我看到你在群里发布了两则信息。第一则信息告知大家,在这个事件中,群内所有志愿者都是出于好心,期望事情能够处理得更好,帮助更多需要帮助的人。在这一点上,大家的观点和目的都是一致的,我们替那些需要帮助的人感谢志愿者们认真、积极的态度和行动。其次,志愿服务是一个传递正能量的行动,大家也都期望能够更好的帮助需要帮助的人。既然我们可以善意的对待服务对象,为什么不能善意的对待和我们一样的志愿者呢?我们期望大家能够在尊重、包容、理解的基础上进行探讨,将好事做的更好。最后,这件事情其实也可以看成是一件好事,它暴露了中心在志愿者管理上的不足,避免了后续再发生类似事情或者更严重的事情。这件事是由于没有审核引起的,这告诉我们,即使是好心也可能会办坏事。为了更好的帮助服务对象,也为了避免带来不必要的麻烦,中心将起草一份简单的志愿者群规对类似的事情进行管理,欢迎各位志愿者踊跃给予意见和建议。第二则消息是中心关于加强群管理的通知,明确为了促进志愿服务的规范化管理,我们将加强在群内发布信息的审核,并表明在征求志愿者同意后,本则通知将成为中心志愿服务管理的新规定。

 

天天:“观察的很仔细。那你知道我还做了什么,以及为什么做这些事吗?

明明:“不知道,但我感觉这样处理之后,志愿者的情绪都平静了下来。

 

天天:“这件事可以分成四大步去处理。一、界定问题。首先,查看群聊天记录,明确事情的经过,评估事情的严重程度以及背后隐藏的意义。看完聊天记录,我就明确这是志愿者发布未经审核的虚假信息引发的争吵,虽然看上去群情激愤,也有人发泄情绪,但更多的是探讨事情,并不会太严重,处理起来并不困难。虽然事情不大也不难处理,但必须要处理,并且要处理好,不然,有可能挫伤几方的积极性,也不利于管理志愿者队伍。二、分析问题。引发这件事情的根本原因是志愿者管理存在漏洞,社工欠缺对志愿者发布信息的审核,志愿者欠缺好心也会办坏事的意识。三、寻找解决方案。首先,我和几个关键志愿者进行了私底下的沟通,先肯定他们的善意,疏导他们的情绪,建立良好的关系,为后续处理争取他们的支持奠定基础。同时,让他们明白自己行为的不妥当之处,方便后期介入。最后,了解事情经过,询问他们对处理此事的意见和建议,综合各方意见之后再寻求处理事情的办法。一般来说,只要关键人物都认同处置办法,其他人也就不会再在群里表达异议了。四、解决问题。首先,在群内公开我们对此事的关注和态度,以求同存异的方式唤起所有人的志愿服务的初心。我会明确指出,群内所有志愿者都有一个共同的出发点,那就是所有人都是基于善意而参与志愿服务,并且希望传递这份善意。基于这个共同点,我们希望大家保护这份善意,不要批评和指责这些善意的人和行动。其次,即使是善意,也要在遵守国家法律法规和中心相关规定,遵从尊重、包容、理解原则的基础上去处理。唯有以遵守这些为前提的沟通,才能将事情处理得更好,更好的传递这份善意。因此,我呼吁大家秉承尊重、包容、理解的原则去看待和处理这次事件以及相似事件。最后,告知引发这次事件的关键因素是中心对于发布志愿服务信息的监督欠缺,志愿者对于审核发布志愿信息的意识欠缺。为了避免后续再出现类似的事情,我们将会加强对志愿服务信息的监督。明明,一般来说,这件事情处理到呼吁大家秉承尊重、包容、理解的原则去看待和处理这次事件以及相似事件就可以了,你知道我为什么还要后续加强对志愿服务信息的监督吗?

 

明明:“避免再次出现类似的事情?

天天:“是的,但又不只是这样。将这个关键因素告知大家,并且告知处理方式,既保障了志愿者的知情权,又将志愿者拉入到志愿服务团队的管理中。我们借这个机会引入志愿者参与和监督这件事的处理,将处理过程透明化,既让志愿者明晰了中心的管理文化和措施,也有利于提升志愿者遵守中心规定,参与志愿团队管理的意识和动力。志愿者对自由比较敏感,即使我们借这次机会强化志愿者管理,如果他们觉得社工干涉他们的自由,就会招致他们的反感,不利于后续管理,但是仅凭一次的处理又很难让志愿者完全接纳这个规定。我们作为志愿服务管理者,必须要对志愿者和服务对象负责,在处理像这样关系到志愿团队发展的重要事情上,我们必须要做并且要谨慎的做。因此,为了降低管理压力,一定要和他们建立好关系,争取他们的认同和参与。一旦部分志愿者认同并参与相应的审核监督工作之后,我们在根据规定做相应处理,比如对不知情的志愿者做好解释工作,比如对不遵守规定的志愿者进行处罚,慢慢的大家养成习惯并且感受到这样的管理带来的便利,就会越来越接受、认同并参与志愿团队的管理了。

 

明明:“我一直觉得志愿者都是凭着一颗爱心来的,管理志愿者是一件容易的事情,没想到会这么麻烦。

天天:“很多人也会这么认为,然而,管理志愿者并不是一件容易的事情。每个人都有自己的期待,都有自己的价值标准,志愿者差异性越强,越是不好管理。在这种情况下,必须注重管理团队的文化,以遵守国家法律法规和中心规定为前提,以激发善意为第一要务,秉承尊重、包容、理解的原则,帮助志愿者不断的清晰志愿服务团队的愿景、使命、价值观,让越来越多的志愿者认同团队文化,逐渐形成团队氛围,强化团队文化。一旦形成了良好的团队氛围和文化,后续的管理就会越来越轻松。当然,这是一个漫长的过程,你不用着急,慢慢来就好了。另外,你也不用害怕,争吵并不是坏事,只要遵守基本原则,事情总是越辩越明的。志愿者大多都是善意的,如果你真的不知道怎么处理,就真诚的和他们沟通,他们感受到你的善意后也多半会帮助你处理的。除此之外,整个团队都是你坚强的后盾,会努力给予你支持的。

 

明明:“你这样说,我就不担心了。

天天:“今天能够顺利的处理好这些事情,也有运气的成分在里面。虽说我接手这个志愿服务团队并不久,和志愿者的关系还没有建立起来,但因为志愿者团队的人大都比较善意,也就比较好处理。如果这事不是发生在志愿者团队,发生的团队中又有一些怀有恶意的人存在,那么今天这事就不那么好处理了。如果这些有恶意的人同时有各自的利益纠葛,那事情就更不好处理了。当事情发展到像今天这一步时,无论如何处理都是要付出一定代价甚至极大代价的。为了避免出现这样的状况,最好的办法是治未病,防范于未然。平时就做好疏导,避免矛盾堆积和激化。如果不幸出现这样的情况,首先要激发善意,尽最大努力去争取大部分群体的善意,并与各利益相关方搭建好关系。如果过程中有恶意的行为一定要按照规定进行惩处,表明绝不向恶意让步的态度。其次要寻找共同点,求同存异。只要大家还认同这个团队,愿意解决问题,那么总可以找到合适的解决办法。最后,寻找出导致这个问题的真正原因和关键因素,解决它,并将与之相关的处理办法均制作成规定,避免后续再发生相应的事情。明明,你知道在处理今天这一类事情当中,有哪些事情是一定要避免去做的吗?

 

明明:“不知道。

天天:“不要去批评任何一方。处理这样的事情时,我不会也不能去批评任何一方。每个人看到的都是自己希望看到的,任何一方都有自己的价值标准和立场,他们觉得自己的行为是正当行为,不会觉得自己错了。即使真觉得自己错了,也很难在公众场合公开认错,而是会一直坚持自己的行为。所以,即使真的错了,也尽量不要在公众场合公开,避免对方不得不坚持自己最初的选择,也避免了双方不得不处于对立面。而是要去寻找双方的共同点,激发善意,最大限度的争取最广泛群体的善意,这样才有利于后续的处理。当然,即使可以变通处理或者特殊处理,底线和原则也是一定要遵守的。另外,导致这件事的根本原因还是管理漏洞,批评谁也用处不大,只有解决问题,永绝后患才能一劳永逸。所以,别以为管理志愿者容易,以后你要学习的事情可多着呢,慢慢来吧。

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